■ 沙克仲

　　一次跟某主办单位领导聊到展览培训，这位领导表示兴趣不大，他倒是很“自信”地谈到他们的展览在所属行业从规模上已经是“世界老大”，展位供不应求。言下之意，谁有资格培训他们？他们现在倒可以给老外上上课。

　　展览圈的“老大”们是不是真的已经这么“无敌”了？

　　前不久，一位外国朋友到北京参加某知名展会，邀请笔者去参观他们公司的展位，一起聊聊。

　　那个展览是一个典型的中国展览，熟悉中国展会的朋友都能想象出展览现场的场景：展览说好听了叫“人气很旺”，是个不乏大爷大妈积极参与的“B2B展览会”。笔者和朋友试图找一个清净的地方，争取彼此不用喊话就能顺畅沟通，未果。很难想象在这里能够安安静静、心平气和地谈生意。

　　“有没有喝咖啡的地方？”没想到笔者不经意的一问竟引来了外国朋友的一番“吐槽”：“喝咖啡？几万平方米的展场里只有一个地方勉强可以称为‘吃饭的地方’，中国的展览馆就是盒饭的天下，主办方宁可把展位卖光，也不会多设几个用餐区。出去吃？这么大的展场加上北京的交通，不花上两三个小时就别想回来，还做什么生意！”

　　外国朋友的“吐槽”从餐饮延伸到其他问题：展馆间的通道堆放着搭建用的铝料、板车和杂物，实在有碍观瞻；开展前他们到达现场，发现展位的实际位置跟图纸上标注的差了一米多，据说是因为忽略了展馆里的柱子。买家？感觉上这个展的客户多数是自发前来参观的，没看到主办方有什么有组织的买家邀请措施，前一天得到通知，今天9点半安排了与买家见面活动，早晨又通知取消了，说通知错了。凡此种种。为什么还来参展？按照他们每年制定的营销计划，在欧洲、美国、中国等主要市场都要参加展会，中国是个大市场，不可能不到中国来。这个展是中国本行业历史最久的展会，规模也最大，他们就来了。虽然服务实在不敢恭维，但他们也没什么别的选择。

　　实际上，很多外国公司这两年已经不参展了，这个展览会的国际化程度现在已经大幅度下降。

　　在展会期间，笔者碰巧见到主办单位的领导并向他提起国际化的问题。笔者从这位领导身上看到了熟悉的“自信”：“世界都在看中国，我们从规模上已经是本行业展会的世界第二，坐二望一，很快就会成为老大。国际化程度确实有所下降，因为现在国外正闹经济危机，不过这不是什么大问题，展会启用全馆，还有企业拿不到展位，不愁没人参展。”

　　听这位领导如此解读国际化程度下降原因，老外冲口而出：“有了经济危机更要加强营销，经济危机根本不是外国公司不来参展的原因，很多外国同行看法都很一致，这跟经济危机无关，主要是展览会的服务有问题！我们经常在其他国家参展，很了解国外展览公司的服务。如果有国外知名展览公司在中国组织同类展览，我们绝对会考虑参加他们办的展览。”

　　在我国展览行业，这样的情况也许只是个案。但和上述主办单位领导一样的“自信”，我们倒经常能够见到：我们展位供不应求，我们不差钱，中国是个大市场，老外不敢不来，你不来有别人来。这和本文开头的话题异曲同工：我们是老大，谁能培训我们？

　　展览圈里经常说一句话：“中国展览业大而不强。”到底哪儿不强？笔者想，恐怕还是在服务，在服务的细节。而服务细节的背后是服务理念，服务理念的背后应该是人文情怀、是对人有体面有尊严的生活和工作方式的认同。我们的服务业表面上是不注意服务细节，实际上是骨子里缺少这种情怀。

　　很多时候，我们意识不到这个问题，“有点芝麻爵位或者银子”自我感觉就好得不得了，我们是老大了、世界第一了、不差钱了，自信满满。服务不行，却喜欢微言大义，言必称“代表行业”、“服务企业”，行的却是挣钱之实。当然，挣钱也没什么不对，关键是是否努力为客户创造价值；有钱也不是错，关键是有了钱就更要有情怀。最近流行的“土豪”一词就是一些人的写照。土豪之可悲在于不知道自己很“土”，更可悲的是“以土为豪”！没有服务理念，没有情怀，不懂得让客户有尊严，纵使你腰缠万贯，也赢得不了别人的认同和尊重。

　　中国的展览行业发展历史并不长。在这段时间里，一些主办单位培育出了成功的、甚至在世界上都有一席之地的展会，因为他们有企业家的精神、敏锐的市场意识、敢为人先的胆识和丰富的行业资源，而展览市场素来承认先发优势，鼓励先下手为强，B2B展会又通常具有赢者通吃的特点。但是展会成功了、做大了，如果看不到自己的不足，不尊重客户，不强化服务意识，总是陶醉在老大的良好感觉之中，依靠先发优势取得的市场地位迟早也会松动。大不等于强，知名不等于品牌，纵使在规模上世界第一也不等于客户忠诚度第一。

　　我们的一些展会主办方仍然一如既往地“自信”和沾沾自喜，殊不知，在参展企业当中其实已经有暗流涌动。没准儿哪一天，这股暗流就会演变成为精于服务的国外同行的市场机会。我们的一些“老大”们不缺“自信”，缺的是扎根在骨子里的服务意识。

　　（作者系北京圣讯文化发展有限公司总经理、青岛海名会展集团顾问）