新浪财经讯 2012年5月29日，由中国快递协会、《快递》杂志和国家邮政局发展研究中心主办的“2012中国快递论坛”在北京举行。图为快递物流咨询网首席顾问徐勇演讲。

　　快递物流咨询网首席顾问徐勇：尊敬的马军胜局长，尊敬的各位领导，女士们、先生们，大家下午好！

　　我发言题目是《影响国内快递服务质量的深层次因素与对策》，我今天主要汇报三个内容：一、国内快递服务质量的现状。二、影响国内快递服务质量的深层次原因。三、提升国内快递服务质量的对策。一、国内快递服务质量的现状首先讲一下快递业发展历程，我把中国快递产业的发展划为七个历程：第一个历程，从1980年开始快递业进入中国，首先是我们国家进入了一个对外开放时期，主要是国际快递；第二个时期，民营快递诞生期，1993年开始，以申通(微博)快递和顺丰(微博)快递为标志；第三个时期，民营快递高速发展时期，无论是从业人数还是企业数量都得到飞速发展，这个时期我定义为无序竞争时期；第四个时期，从2004年开始，快递向网购延伸，这个时期一直延续到今天，我们把这个时期称为竞争时期；第五个时期，政府监管期；第六个时期，优胜劣汰期，兼并重组期，我预测2009-2020年这个时期是产业集中度不断提高的时期，这个历程大概需要十年时间；第七个时期，内资快递走出国门时期，从2010年开始，以顺丰为代表的国内快递品牌走出国门，已经在5个国家从事国际快递业务。

　　这七个时期说明什么呢？快递服务质量主要发生在网购时期。自从快递向网购延伸开始，快递投诉呈逐年上升趋势。另外，延误、损毁、丢失这三项是快递投诉的前三项，延误的问题，根据我们分析和解读，其中30%是由于分拣错误引发的，还有最后一公里递送频次比较少，很多是一次，现在有人增加到两次，频次少也是影响快递延误的主要原因，另外航班延误等不可抗力因素占60%以上；第五，快递服务时限产品不明晰。关于损毁，包装材料等强壮和韧性较低的因素占70%以上，很多损毁都是产生在包装材料上出问题了，包装不符合快递分拣和运输要求的因素占20%。关于丢失，30%发生在第三方运输环节，30%发生在最后一公里，美国和欧洲发达国家基本用汽车，我们用自行车，安全性可靠性比较差。

　　二、影响国内快递服务质量的深层次因素影响我国快递服务质量有几个特点：第一，与欧美国家相比，快递还处在劳动密集型向技术密集延伸的初级阶段，人为因素对快递服务质量影响比较大；第二，我国幅员辽阔，受到快递法律法规相对滞后、交通运输方式多样性、天气变化差异大等因素影响，客观上不可控因素比较多；第三，低价竞争、低成本、低服务模式；第四，网购快递服务产品单一，竞争手段单一，持续处在同质化竞争阶段，主要是引发价格战，结果是重快件量、轻视服务质量；第五，快递处在高速发展初期，消费者对价格敏感程度高于对服务品质的敏感程度；第六，快递服务的时限产品不明晰，让消费者选择非常困惑；第七，特许加盟模式民营快递为中国快递产业作出了贡献，没有他们就没有中国快递产业繁荣发展的今天，但是特许加盟企业尚未适应快递产业一体化、集约化、标准化、机械化和国际化的发展趋势。

　　如果说多数快递出现的问题都是网购的话，现在投诉的主要内容一个是快件损失的赔偿。另外，多数快递企业未与网购签订增值服务合同，一些电子商务企业困惑，不愿意支付增值服务费；第三，加盟模式成为快递投诉的主要对象。根据我们的统计，还有国家邮政局申诉率三年来统计，排前面的基本是加盟式快递企业。为什么会出现在加盟模式身上呢？我们把加盟模式和自营模式做了对比，主要由于利益多元化，必定驱使加盟商以成本为导向，服务标准降低，运营管理多元化。自营模式利益一体化、服务标准一体化、运营管理一体化。

　　加盟模式和其它连锁方式有所不同，餐饮业、酒店业都有纵向关系，没有横向关系，但是快递有横向关系，比方说从广州、从上海到北京，他们会产生横向关系，一旦发生遗失或者破损或者延误，双方会引发一些争议，这种情况一直延续不断，这是造成服务质量缺失的一个主要因素，快递和其他行业相比，主要是有横向联系，其它行业的加盟连锁没有横向联系。另外，我们可以看到我们产业集中度比较低，美国前四家占90%以上，中国拿到经营许可证的大概有8000多家，在美国经营全国范围的快递企业只有四家，美国很少能找到区域性快递企业，在中国，我们虽然经营国内快递企业不足10家，但是很多企业在代理国内快递，这也是影响产业集中度提高的一个原因。我们可以看到，在欧美发达国家，产业集中度越高，服务质量越高，产业集中度越低，服务质量越低。在我国，多数民营快递存在同质化竞争。

　　在服务质量发生关系上，一流企业用户满意度第一，二流企业大客户服务质量第一，三流企业成本第一，他们基本延续这种模式。以散户为主的客户结构投诉敏感度非常高，快递为什么会投诉高呢？其中一个原因是我们70-80%客户都是散户，散户一般投诉比较高，物流企业相对来说投诉比较少，这种客户结构客观上造成了投诉比较高。另外培训投入不足，服务标准执行力偏弱。第七，诚信体系建设函待加强，欧美发达国家没有先签后验，基本也没有代收货款问题，我们快递从业人员的诚信体系还没有建立，消费者诚信体系也没有建立，快递企业的诚信体系也没有建立，这是需要我们进一步完善的。第八，机械化和自动化作业程度比较低，装卸过程中靠人工，快件分拣作业中，使用集装箱的比较少。第九，标准化与信息化体系建设需进一步强化。第十，企业文化建设函待加强，一些快递企业不注重企业文化建设，员工缺乏归属感、方向感、目标感和自我价值实现感，企业文化建设对快递企业服务质量稳定性、持久性、均衡性，从价值取向方面起到了巨大的支撑作用。

　　制约中国快递企业发展的三大瓶颈：第一，相关法律法规有待加强，国家邮政局成立以后，法律法规在不断完善，但一些方面法规相对滞后；第二，诚信体系建设有待加强；第三，特许加盟模式不能适应快递产业发展的特点和规律，如何建立中国的特许加盟模式，如何让我们的特许加盟模式能够像自营模式一样，今后到底怎么发展，是要改变商业模式，还是延续现在的商业模式。三、提升国内快递服务质量的对策我国快递产业面临着战略性选择，首先，是继续“放水养鱼”还是促进产业集中度不断提高，在这个问题上有一些争论，大家认为整个产业没做大，继续“水养鱼”；第二，提升服务质量是靠市场手段，还是靠行政手段，还是两者并举？第一，提升快递服务质量是系统工程，需要综合治理；第二，制定有效的快递服务质量监管制度，促进产业集中度提高，促进快递企业由价格竞争向服务竞争转型；从宏观上讲要改变发展方式，从微观上讲应该转变商业模式。

　　第二，根据《快递服务》国家标准，由快递企业制定企业标准，包括产品的时限、丢失、损毁和延误赔偿标准，并向社会公示，由政府部门监督落实。第三，设置快递服务质量“底线”标准。第四，用十年时间改变特许加盟模式，我认为我们的特许加盟模式是过渡性状态，终极的是自营为主、代理为辅，目前，在世界500强的快递企业中，还没有一家是特许加盟模式快递企业的案例。第五，与国际快递惯例接轨，建立定价机制，按照距离、增值服务的劳动成本和技术复杂系数收费，我们和美欧做了对比，UPS、联邦快递，他们有燃油附加费，同样距离，在车辆和汽油成本上是一样的，只是人工成本不一样，我们的价格偏低。第六，尽快建立从业人员、客户、快递企业相关名单制度，进一步加强管理。我今天要讲的就这么多，谢谢各位领导！