新浪财经讯 2012年5月29日，由中国快递协会、《快递》杂志和国家邮政局发展研究中心主办的“2012中国快递论坛”在北京举行。图为上海圆通(微博)速递有限公司副总裁王金龙演讲。

　　上海圆通速递有限公司副总裁王金龙：尊敬的马军胜局长，各位先生、各位女士，各位朋友，大家上午好！

　　上午我们听了马军胜局长的致辞，我们更加坚定信心，更加明确了方向和目标，我们回去之后要进行很好的学习、贯彻和落实，同时，也听到了各位专家、各位同行的一些介绍，对整个快递行业进行了很好的把脉，我们回去以后要进行很好的学习和借鉴。我今天和大家一起分享的题目是《转型升级，创新发展，全面提升服务品质》。

　　中国快递业迅猛的发展，已经引起全社会的广泛关注。快递业已经成为影响社会民生的行业之一，反而不争的事实是与业务量高度增长不相匹配的快递服务品质也日益显现，如何加快提升快递服务品质是我们快递业亟待解决的关键问题之一。一段时期以来的探索和实践，使我们深深感到快递企业只有通过转型升级、创新发展，才能从根本上为快递服务品质的提升奠定基础。国家邮政局等行业管理部门一直致力于我国快递业服务品质的提升，并且通过采取多项措施，促进快递企业的转型升级，《邮政法》、《快递服务》国家标准等法律法规及标准、政策，为快递企业全面实现转型升级、创新发展、提升服务品质提供了良好的政策环境。圆通速递在发展过程中始终以提升服务品质为目标，走品牌培育和建设之路，特别是近几年，通过八项措施促进圆通的转型升级、创新发展，使圆通服务品质有了一定的提升，已经在客户中逐步树立起较好的品牌形象，针对“提高质量、服务民生”这一主题，在此跟大家分享一下圆通的一些思考。

　　圆通速递成立于2000年5月28日，在十几年创新发展过程中，圆通人始终秉持“客户要求，圆通使命”的服务宗旨，为实现圆通速递中国人的快递这个宏伟目标不懈努力。目前，我们全网络有59个转运中心，5000余个网点，直辖市、省会城市覆盖率达到100%，县和县级城市覆盖率达到58%，总体网络覆盖率达到68%。2011年，全网业务量同比增长70%，运能同比增长40%以上，目前有员工8万余人。

　　我们对服务品质的理解是“安全、时效、服务”，这都是服务品质的关键体现，圆通始终致力于这三方面品质的同步提升，为此，我们近期采取了八项措施：一、强化责任意识，转变发展理念。圆通速递始终注重全网圆通人的思想统一，将“客户要求，圆通使命”的宗旨贯彻落实到圆通人每一项生产实践中，特别在转型升级、创新发展过程中，始终保持全网圆通人的思想一致、步调一致、一切以客户要求为出发点，不断强化责任意识，建立以客户服务为中心的发展理念。增强责任意识，对于收派员和客服人员，不断增强服务意识和企业形象意识；第二所有员工，特别是操作员不断增强内部服务意识，管理人员注意明确职责，以身作则，为圆通网络、为员工做好各项服务工作，同时坚持四讲六统一，坚持用数据说话。

　　二、提升管理效益，增强执行力度。为了解决管控问题，下设八大管理区，明晰管理层级，不断强化各个层级的管理职能，提升管理效率，增强网络管控和执行力度。在组织层面，层级管理逐步授权，对上负责，对下督导；从流程层面，确定流程，优化流程，遵循流程，特事特办；在制度层面，用制度说话，限时办结，负责人追责，处理处罚，打破部门壁垒等措施，加大网络的管控和执行力度。

　　三、加大能力建设，奠定发展基础。第一，以航空为主、汽运为辅、满足时效为原则，进行骨干网络的规划，在去年基础上，运能提高50%以上；第二，加大航空运能；第三，2012年新改建、扩建转运中心60%以上，以提高最后一公里服务能力和服务质量为基本原则，进行城市网点布局，加快城市体系建设。以服务质量监控指标为依据，不断优化网络，对网点服务能力和服务品质实施考核，实行末位淘汰制度，促进网点服务能力的提升；同时，以揽派相关标准为收派员和客户人员基本准则，加快全员培训，并对标准实施动态监督和考核，追求外在形象和内在素质的逐步统一。

　　四、注重创新发展，强化创新能力。回顾圆通12年的发展历程，始终是在创新中不断前行，重点在管理和服务上进行创新，管理方面，2011年我们全网开展了服务质量提升年活动，同时，适时启动了三年转型升级的跨越工程；在发展理念上，由追求企业效益向追求企业效益和社会效益并重转变；在管理模式上，由家族式企业管理向符合现代企业制度的管理模式转变；在生产模式上，由劳动密集型向劳动密集型和技术密集型并重转变；在人才战略上，打造高素质、复合型的人才梯队；在服务方面，我们第一个走进了电子商务市场，2010年率先实行全年无休，开发了快件全生命周期可视化监控系统，圆通自主全货机即将投入运营，为产品和服务的升级提供了可靠的基础。我们还成立了标准化委员会，搭建诚信服务体系。

　　五、贯彻企业标准，规范生产操作。经过一年多的努力，圆通已经初步建立具有自主知识产权和圆通特色的企业标准体系，已出台百余项企业标准，圆通的标准体系中所有标准都严格遵循国家法律法规、国家标准、行业标准、行业法规，并充分融合了圆通的实际情况。圆通企业标准涵盖所有圆通人的各项管理。企业标准发布及实施，将使管理者的管理有据可依，使操作者的作业有章可循，为服务品质的提升打下了坚实的基础。可以预见，标准化是圆通持续发展的核心动力。

　　六、加快信息化建设，推动技术进步。圆通的信息化建设以提升管理效益、生产全过程可视化、提供企业决策支持、实现服务水平提升为最终目的，涵盖了管理、财务、网络管控、客户服务、决策支持等全方位的信息化体系。众所周知，快递行业是高度依赖信息化驱动的产业，通过不断加快信息建设、持续优化升级圆通核心业务系统、办公系统、财务系统、人力资源系统、手持终端系统等数十项信息化系统，不断推动圆通的信息化水平，进而逐步实现网络规划、陆由管控、时效管控、服务质量监控等功能模块，向信息技术要生产力，通过技术进步促进圆通的转型升级，最终目的是为客户提供安全、快速服务。

　　七、加大培训力度，提升全员素质。目前，我们有专兼职培训师1200余人，并针对我们网络的发展建立了自己的内部培训平台；同时，建立了考试题库，检验员工业务知识和技能培训效果，并与绩效和晋升挂钩，培训实施效果跟进和评估常态化、制度化，先后与全国33家院校建立起校企合作关系，同步总部人员下基层活动，将理论与实际有机融合，全员培训，全岗位、全工种、全覆盖。

　　八、注重产业联动，实现优势互补。我们相继和电子商务网站联合推出了快递信息互联互通机制、快递业务需求高峰预警机制、增值个性化服务协同创新机制，通过与电子商务网站建立合作机制，进而实现快递服务与电子商务的深度融合、协同发展，合作有利于双方实现优势互补、互利共赢，也对圆通加快转型升级的步伐，促进圆通服务能力的大发展、上水平具有非常重要的意义。“转型升级，创新发展，全面提升服务品质”是打造知名快递品牌的必经之路，也是服务民生的根本基础，同时，它也是一项系统工程，是一个渐进和持续的过程，不能希望短期内会一步到位，圆通将以《邮政法》、《快递服务》国家标准和《邮政业发展“十二五”规划》为中心，以圆通品牌的培育和建设为重点，全力提升服务能力和服务水平，为实现全体圆通人的共同理想、打造圆通速递中国人的快递而不懈努力。

　　谢谢大家！