新浪财经讯 第七届“中国EAP与PCA年度论坛”于2012年4月9日-10日在北京举行。上图为富士康科技集团总裁特别助理孙玉麟。

　　以下为演讲实录：

　　孙玉麟：富士康在2010年初曾经发生过备受全世界关注的危机事件，这个事件的迅速处理，有效化解，很快的走向了健康的轨道，固然有政府和全社会关心和支持，当然心理学的作用，EAP方法工具应用起到了非常大的作用。在这个过程当中，海峡两岸的心理学家，包括今天在座的清华大学樊富珉主任，包括张西超先生跟我们是并肩战斗，以他们的精力，经验，包括超强的社会责任心跟我们一起处理事件，这个事件确实非常的难，处理过程当中有很多值得研究的事情，但这个过程，事前我们都在研究的过程当中，我想关于这个事情的结论，包括研究的结果在以后过程当中我在跟大家报告。

　　今天，我想作为一个企业工作的人，对于我们变革时代，包括我们危机根源如何来处理进行一个研究。因为我在富士康之前，曾经在国有企业当过10年，在深圳最大国有企业当过董事长，总经理，党委书记，所以我这个研究很多案例和样本更多是在国有企业和民营企业经历，还不是我现在工作经历，这样我说话就可以放开一点了。现在中国人经济发展了，大家生活不幸福，有7成以上的人认为生活艰难，并且心理压力极大，有68.2%面临较大生活压力，有8成以上的白领认为自己活的很难，7成左右的人幸福感下降和职场压力加大，已经成为中国企业管理面临重大危机，中国企业管理追求安就是安心，这么多人不安，如果说发生一些突发事件必然出现不可控危机，在这个过程当中，我们既然叫危机管理，更要对危机发生的根源进行一个认识，提出解决的方案。

　　今天，我就想对这个根源提出一个我自己多年来研究的看法，为什么？解决了一个可供参考的渠道。中国企业健康杀手，或者幸福杀手是那套窝里斗，这个本来是我的管理学博士论文，后来成为一个心理学论文了。实际上这个概念是什么呢？我们这个年轻的人都读过柏杨的《丑陋的中国人》，这个题目研究的时候突然发现一个很大困惑，中国几大主流文化，儒家讲中庸，道家讲无为，这是一个什么问题。作为研究，如果我们本质上来讲，人性我认为有三大基本需求，第一利益诉求，第二意见表达，第三情感宣泄。这三个问题的解决主要靠竞争，竞选就可以了，按照一个规则来进行，要么就是冲突，直接解决，包括像在西方学生PK老师很正常，咱们要说老师就说你不正常，要说领导更是250了。

　　那么，中国人面对这三个需求的时候，基本上避免竞争和冲突，常常选择内耗，窝里斗。我们分析一下这三种方式对组织和个人的影响。第一个人对组织影响，竞争是按照公平规则进行，个体全力追求自身价值体现，这个也需要付出成本，但是由于其择优汰劣的机制，有利于组织的长远发展，当时要为最强的物种延伸，在竞争过程当中这个也非常重要。冲突一般按照公开方式进行，个体全力参与追求正当利益基本需求博弈，处理不好基本为负，若能理性处理可产生积极影响。一般在西方讲究冲突的解决，实际上四个步骤。第一个准确的，完整的，充分的反映你的想法，到底你要什么。第二，对方要准确的理解对方意识想法，并且有义务帮助对方理解你说的什么。第三，找到共同点，异同点，在不同的角度寻求解决问题的多个方案。第四，在多个方案里面寻找出一个大家都能接受的方案，大家去投票解决，这样一个理性解决，可以说问题很快的进行解决。

　　而我们现在一有了冲突就是各说各话，中国人最爱讲共识，冲突解决就三句话，第一表示你要什么，干什么，第三准确理解对方，第三妥协。内耗则是往往无规则，按照潜规则隐蔽进行，达到自己的目的，常常导致产生负面影响。竞争是最强的人，最合适的人到位置上保持组织发展，冲突是什么？他的问题表面化很快解决没有后遗症，内耗通过享受非规则的阻碍别人从而达到好处。我们在看一下对个人的影响，如果是人的三大诉求，我们要在分析一下，利益有正当与不正当，意见有合理与不合理，情感有健康和不健康，不健康不合理的地方就端不到桌面上基本上就屏蔽了。我们讲究公开博弈，竞争冲突，品格好，能力强的人战场，或者强者战场，隐蔽内耗是品格差，能力低的人沃土，或者是小人沃土。可能在座一个人不被内耗，窝里斗，不被小人缠过，越正派受害越深。

　　有人就会问我，跟马斯洛五个层次有什么关系？我也曾经做过一个研究，应该说马斯洛五个层次，每个层次里面都有三个基本需求。当你注意，随着需求层次升高，会发生变化，对于生理需求和安全需求层次，可能对利益诉求非常重要。我们到了再往上层次，意见表达，情感宣泄可能就更加重要，也更加复杂，这就可以解释我们白领比蓝领窝里斗厉害，领导比群众窝里斗厉害，利益越大的地方窝里斗越厉害，这是一个最基本的东西。那么，这是一个成因分析，再回头我们看到就会发现，中国的传统文化确实是内耗的一种文化基础，握这列了六点，第一点小农经济封闭状态强化了彼亏我盈的思维方式，这就是开放意识，当然都当官谁当兵，这是一个思维的问题，当然后面还有一些。

　　为什么我就讲，那一套几千年都有中国特色，为什么在这个时候对管理和危机形成冲击，确确实实存在一个问题，我们时代变了。市场化的冲击必然带来观念变化，现在我们最大冲突就是企业听市长的，听市长的市场不接受，企业没搞好最后下台，但是听市场的不听市长明天就下台。比如市场观核心是服务客户，权力观核心是等级服从，市场观追求利润的多少，权力观追求等级高低等，这个要把原因分析清楚就好说了。治理企业内耗的基本思路，第一从源头上治理内耗，鼓励利益正当诉求，重点是建立公平竞争的制度和机制。实际上，企业的员工要求不高，第一特别国有企业别老有人放冷枪，第二做出成绩受肯定，哪怕没有成绩受了苦多夸两句就可以了，这个我们往往做不到，这是很简单的。第二倡导意见正确表达，重点倡导理性冲突的理念和氛围，第三满足情感正常宣泄，重点是建立有效沟通的平台和管道，包括现在中国很多企业发生突发事件，原来农民工基本上靠利益诉求，只要钱多就可以了，现在年轻一代更加关注其他方面需求，而企业管理由于原来传统习惯没有跟的上。

　　所以，在管理过程当中要对这三个方面同时侧重，包括像企业EAP就是一个很好工具和方法，在我们企业做了之后效果确实非常好。所以，我们对由于危机帮助我们心理学老师都是铭记于心，永怀感恩。

　　第二，从制度安排上治理内耗，第一合乎天道，创新企业管理体制，强化责任，建立合理业务流程，第三客户至上，建立倒金字塔结构。企业管理，合乎天道，强化责任，文章里面大量在讲这个概念，特别高兴今天上午沙哈尔先生多次讲到老子，其实我也认为道家，以儒为主，道家在现代社会应该更受到重视，在我床头永远不变的一本书就是《道德经》，其实合乎天道，儒家和道家都合乎天道，但是儒家和道家天道不一样，儒家是大家围绕一个中心进行，太阳系模式严格讲就是现在儒家管理体系，好不好在生产力低下，你比如说16世纪以前，四大文明只有华夏文明延续下来了，有效。当时在信息复杂，生产力发达的地方，这种管理就无法有效处理信息和各级需求，要不就是压制局部活力，最后组织没有战斗力被别人干掉了，中国近代史1949年以前中国近代史，不是屈辱史。所以，1911年辛亥革命的唯一目标就是走向共和。

　　道德经上讲天道，没有中心，没有边界，星空在虚无夜幕当中运行，这就是共和体制。我们在企业当中，集团的模式，我们在企业管理当中我们的模式，创效的部分，太阳系模式，就是总经理负责制。集团这个模式叫做“黑洞模式”，你注意到宇宙和太阳系有个银河系，银河系中心是黑洞，他靠制度规范来管理的。中国人为什么窝里斗，因为我当过多少年一把手，当时李兰问我这个问题我有资格回答，为什么一把手老想当太阳，当太阳特别累，第一得有光和热普照大地，还有吸引力，还有潜在力不定什么时候把你干掉。但是，如果你把自己退下，你是银河系模式，每个太阳系光辉灿烂才能照到太阳系光芒，你的任务是让每个企业干的好，你就不竞争，你就想通了，这里边因为有专门文章就不多讲了。

　　我们就讲一个企业能够幸福，第一业绩好，指标持续增长，氛围好全员乐观向上，第三心情好，个人轻松愉快。要得到三好，就要与时俱进，制定和实施一个好的战略，更新观念，建立和执行一套好的制度，以人为本倡导和培育一种好的文化，这是我发表在《求是》杂志上的三个小标题，下一步我要研究EAP，或者PCA，怎么能够在倡导和谐，阻止内耗的治理上起到作用，希望以后有时间可以报告我的研究成果，谢谢大家。