第七届“中国EAP与PCA年度论坛”于2012年4月9日-10日在北京举行。上图为台湾EAP协会理事长，国立中兴大学企业管理学系教授王精文。(图片来源：新浪财经 梁斌 摄)

　　新浪财经讯 第七届“中国EAP与PCA年度论坛”于2012年4月9日-10日在北京举行。上图为台湾EAP协会理事长，国立中兴大学企业管理学系教授王精文。

　　以下为演讲实录：

　　王精文：各位EAP的专家学者，各位嘉宾大家下午好，我是王精文，来自于台湾，很高兴来参与今天的论坛。台湾EAP其实已经发展了30多年，可是论规模，论发展，我们事实上可能还要跟大陆做一些学习，今天很高兴跟大家分享我在台湾处理危机的经验，也让我介绍一下我们EAP的状况。目前我在中兴大学教书，中兴大学在台湾台中，我知道大陆有一些朋友如果去日月潭，阿里山就会路过我们台中，也欢迎大家到中兴大学来玩，这是我们的学校。

　　台湾EAP发展其实跟美国有一个很不一样历史发展，这两天发现大陆情况跟台湾蛮相似。我们都知道美国EAP发展是来自于员工酗酒，台湾EAP其实是来自于经济改革，经济成长，员工的问题开始发生我们才开始去从事EAP的研究跟做法。1980年以前，其实是比较多的外商公司，包括松下，那时候就开始引进EAP，多数国有机构民营机构都没有做。到了1980年就开始公司所谓的EAP，当时不叫EAP，就叫做弄一个办公室，请一个咨询师对员工问题进行协助，当时就叫“问题员工”，当然没有个员工愿意过来，敢接受服务。所以，在1980-1990EAP发展还是很慢。

　　我自己经验，我原来在医院当临床心理师，后来觉得心理学应该到企业发展，1987年就开始到中油去，开始进行一个不一样的工作，我觉得危机处理最好办法在EAP一级二级三级统统下去，如果里面有一级二级，危机常常发生，救火就永远来不及。但是，1980-90就开始，EAP就开始，大部分国有企业开始，在台湾中油，中钢，台电就开始做EAP服务。到了90年代台积电开始上来，员工压力就开始增加，台积电就开始对EAP需求量增加，这时候政府也注意到这样一个现象，在90年代之后，把开始传统进行转型改成EAP。

　　那么，他的做法两大种，一种所谓内置，公司内部有专业EAP从业人员，这些EAP专业从业人员并没有这样的学成，基本上还是心理师来做这样工作。最早台积电开始，那时候就求助了所谓新竹生命线，后来成为台湾本土EAP公司，到目前为止台湾EAP公司很少，顶多3家，这是蛮羡慕大陆发展，在发展10年里面有这么多的公司，有这么多的EAP从业人员。我们台湾虽然心理学发展非常久，但是正式很系统化处理，我想我们还需要一点时间。

　　另外就像汉翔，本身就是一个正式EAP部门，也是一个航空公司，EAP在台湾要么属于公关部门，要么属于人事部门，大部分这么一种运作方式，台湾高铁一成立就有EAP，我今天举一些他们对危机处理方式。康宁是外商公司，外商公司在台湾是对EAP需求最高公司。开始有一些民营机构开始加入EAP，最近像民营机构服务业开始出来，比如台湾有名的王品，员工的问题也开始发生，还有警政署引进EAP，但是他们属于内置，尤其近些年警察持枪自杀比例比较多，还有一个是，员工去兼任EAP的从业人员，接受心理训练，包括刚刚加里提到的一些训练，所以警政署老师制度，就如此。

　　所以，在所谓EAP就需要一级，二级，到了危机就非得马上处理。高铁成立到现在就发生一些事情，比如旅客在坐高铁的过程中可能就在高铁上往生了，到了站服务人员去叫他，发现不动了，结果就被吓到了，这种情况下他们就积极强烈介入。反过来有一些机构在碰到这样的情况，他们觉得员工应该自己去调试，所以在高铁上当员工遇到这样情况，就给三天休假，心里师就积极介入。在高铁发生的事情之外，高铁火车出轨，这个一样就开始心理师介入，他们这种心理创伤介入里面，当碰到创伤的时候员工有一些不舒服反映，这时候就开始做心理辅导之后可以的话才能回到岗位。

　　还有在交通伤捷运，有旅客自杀，直接跳到捷运铁轨去了，开捷运的人闪躲不及，他自己也会被吓坏，在高铁和捷运都会主动介入进行处理。所以，这里面就需要思考一个问题，当员工碰到创伤，危机，或者有一个员工被老板骂了，下班不回家，晚上就在办公室上吊自杀了，其他的员工隔天来上班的时候，集体处理，目前将在台湾的企业里面做的比较多，也比较认同，碰到这样的情况之下，必须对全体员工有一些减压团体做法，这大概是两个，我们一般做法。

　　那么，EAP发展到现在，我们成立台湾EAP专业委员会，第一次是有台大教授负责，第二届是由我负责，我们也希望培养一批EAP从业人员，我们希望帮台湾，帮华人培养一些从事EAP工作人员。我觉得要去做EAP工作，除了一些心理工作技巧之外，事实上对企业语言要了解，包括人力资源管理，包括我们今天谈到，有时候组织变革等等议题要能够熟悉，他比较适合是一个所谓EAP从业人员。所以，今天开始我们就有了EAP的学程，两年之后会有硕士学程，我本身也是他们的委员，陈家声教授也是第一届理事长，我是目前第二届理事长。

　　这是整体我们台湾EAP发展状况，基本上已经有30年历史。我今天想要分享两个我自己耕耘蛮久的企业，一个是台湾中油公司，台湾人跟我们华人，包括大陆朋友，我们跟西方人不一样是我们把自己问题去找心理师，这是一个很不习惯的做法。在台湾做了一个调查，300位员工，一般民众，当你有问题的时候你会找谁，我们多数人会去求神，找算命，或者找朋友，找心理师，找精神科医生是放在最后。包括我们碰到一些危机状况，通常碰到危机的时候，第一领导人要能够亲自到场，能够掌握支持，快速形成领导中心，第二要对外沟通，如果你是一个中油公司，是一个高压高危险会发生爆炸，发生爆炸居民马上就围场，要求你停工，这个时候要大量很多人协助沟通，包括对我们同仁沟通，对居民做沟通，这样大量的人，当时我们在1987年的时候就发现，需要去培养一些这样的，懂得一些心理，懂得一些EAP，沟通是指挥一切的核心，我觉得在整个危机处理里面EAP扮演了大量沟通概念。

　　所以，我们在整个台湾中油为什么当时要成立EAP？1987年是法律规定，500个员工要设立一个心理师，开了一个办公室，第一个问题来自劳资冲突，刚开始台湾戒严，最早上街头就是国有机构员工，我是铁饭碗上街你没有办法。那时候台湾要去建五轻，最后附近居民围住了，放了几个棺材，员工不能进去，只能从后面进出，这是一个很难想象的场景，当时是一个非常重要的工作。我也在那个时候开始到中油去当顾问，当时员工抗争，如果让我的主管多关怀员工，抗争会不会下降，那时候开始大量引进心理学概念，包括主管怎么关怀员工等等，那时候就开始去做这样一个课程。上完课之后，觉得上课是很难解决问题的，除非有系统做法，更何况当时在念企管，这是当时五轻建厂具体情况，包括墙壁被画上骷髅头，我们在1987年就培养团队，后来整个做下来成果很好，当时台湾也面对五轻压力，当时我们行政院长觉得非得把五轻建起来，我们整个EAP里面同仁，有一些就被挣扎开始跟居民沟通，那时候开始有一些小事故，比如有一个烟囱火冒的特别大，让我们的居民有不满的地方有一个地方进行沟通。当然，最后效果也不错，这个时候同仁就说，你们都可以到居民那边挨家挨户去做沟通，为什么不到现场跟同仁进行沟通，所以我们就有了好伙伴。

　　大概在EAP从业里面，除了有专业人员协助，包括台湾目前每个员工一年有8次免费心理资源，内部还是有一些从业人员来做这样一些工作，基本上已经开始了所有的内置跟外包两个都并行的状况。那时候大概有这样一些做法，训练的东西现在看起来很难，是很长期的训练。但是，一期30位资深辅导员，为期三年，并不是纯粹上课，还包括思考怎么去解决问题，那时候就发生了所谓镇兴桥气爆事故，我们EAP人员快速去做关怀，我们已经迅速一群人在有问题的时候进行沟通。

　　在中科也是一样，2008年金融危机，中科管理局目前有台积电，友达这样大型公司，局长认为幸福快乐在中科是他的一个愿景。我们2008年开始实行这样一个方案，我们做了一些员工问题调查，我们开始携手去重组一个联合服务中心，2010，2011年就开始推动，去年办了一个亚太EAP年会，日本有一个EAP从业人员就觉得挺适合华人，利用政府力量在园区里面成立一个公正EAP服务中心，来协助解决厂里面一些同仁的问题。因为在台湾多数是中小型企业，没有能力去内置，甚至也不知道怎么去外包，所以我们大概就做了这样一些事情，这就是我们当时在中科也成立了EAP。

　　但是，这是整个服务的一些流程，我们提供的项目非常多，包括法律，财务，包括整个心理咨询，甚至某部分的劳资冲突。我想对很多老板来讲，如果能降低劳资冲突，这是我们愿意花钱去做的事情。在中科有一个很不一样做法，我们用网站沟通，用网站做心理测验，用网站留言，或者与心理师进行面谈，这是我们大概在中科做法。我们同样做一些事前筛减，比如我们去公司里面做讲座，你的员工压力指数偏高，可能有一些协助，这个就是我们大概做二级预防，避免三级危机事件发生。还不错是我们成立两年里面咨询量就越来越增加，法律咨询量也是。

　　所以，这里面当我们建立这样一个合作关系的时候，我们跟公司整个合作，中科有六十几家公司，跟我们之间的合作就非常的快速。当有员工发生威胁事件，有员工要杀他的主管，因为主管骂了他，电话马上就到我们这边来，我们就请心理师开始去做关怀介入。所以，紧接先医生进行专业诊断这个员工的状况，然后我们就开始协助高级主管去进行关怀。另外，我们提供主管个别咨商服务，整体对客户碰到这样的情况提供一个建议报告，这是我觉得你能做一些一级，二级，处理方法也比较多。

　　刚才也谈到有一些事件包括一些灾后，震后，主管打电话给我，我们很快派主管进去做报告。我们第一个就跟公司副总了解公司需求，我们进行简要团队服务，给予公司管理一些经营报告，提供个案经营服务，这是一个整体性危机处理。整个处理事件得到了主管的感谢函，这是我们一些做法。所以，很快时间跟大家分享一下我们台湾EAP从业状况，我想未来在华人里面，整个营运模式，我们事实上是需要做一些更多耕耘，怎么去让员工去使用EAP，怎么主动在现场里面，很多同仁愿意告诉这个同仁是需要特别关心的。我想这是一个很不一样的，我们在整个EAP的服务模式里面需要做的一些东西。非常高兴能够参与这次盛会，也让我学习很多，谢谢大家。