中国商业联合会、中国认证认可协会、中国生产力学会、中国保护消费者基金会联合主办的“售后服务”“品牌评价”国标宣贯会于2012年4月21日在钓鱼台举行。新浪财经图文直播本次活动。图为商务部流通发展司副司长王德生发言。(来源：新浪财经 任立殿摄)

　　中国商业联合会、中国认证认可协会、中国生产力学会、中国保护消费者基金会联合主办的“售后服务”“品牌评价”国标宣贯会于2012年4月21日在钓鱼台举行。新浪财经图文直播本次活动。图为商务部流通发展司副司长王德生发言。

　　王德生：尊敬的各位领导、各位来宾、各位朋友，大家好！很高兴参加《商品售后服务评价体系》、《商业企业品牌评价与企业文化建设指南》两项国家标准宣传贯彻会，向有关协会、专业委员会、广大企业表示衷心的感谢。

　　相信两项国家标准的贯彻实施必将对提高商业企业服务水平、加强企业品牌和文化建设、提升企业核心竞争力起到积极的推动作用。经过各方面的共同努力，近年来流通标准化工作取得了显著成效，截止2011年底，商贸流通领域共有标准800项，行业标准591项，国家标准209项，以零售与批发商务服务、居民服务等重点领域标准为主体，覆盖流通领域主要行业的标准体系已初步建立，对规范市场秩序、提升服务质量、促进产业升级发挥了重要的技术支撑作用。

　　商务部门对标准化工作高度重视，在历年的商务和工作要点中都将标准化作为重要内容之一，去年以来围绕制定发展规划、加强立法建设、加强标准修整等作用重点任务，相关工作取得了新的进展。

　　一是，制定发展规划，理顺工作机制。为了确保本项工作的实施，我们理顺各方面关系，通过加强标准化管理委员会、地方商务主管部门的相互协作，充分发挥事业单位、行业协会标准化技术工作的作用，逐步建立起公开透明、高效顺畅的流通标准化工作机制，为工作的顺利推进创造了良好的环境。

　　二是，加强立法建设，规范工作管理。我们制定完成了商务领域流通标准化管理办法，近期即将正式发布，这是商务部首次以部门规章的形式对标准化工作进行规范法律文件，对流通准化坚决具有里程碑意义，对保证流通标准化工作依法开展具有十分重要的作用。

　　同时，按照办法的相关规定和要求，我们将拟定相关工作制度，明确标准化工作流程，严把标准意向关，对标准项目的起草、审定和报批进行全程的跟踪和督导，以有效的保障标准化建设任务的有序高效实施。

　　三是，完善体系框架，明确工作重点。针对标准体系建设滞后，体系框架不系统、结构不平衡、内容不完善等问题，起草了商务部关于进一步加强流通标准体系建设的意见，对加强流通标准化建设，特别是体系建设，提出了相关的要求。将致力于标准体系的完善，推进各行业标准化工作的协调、系统、持续开展，以标准体系框架为指南，增强整个标准化工作的系统性，更好的把握流通标准化工作的重点环节和项目，使标准修订和宣传、贯彻工作做到有的放矢，使工作的内容更具针对性。

　　四是，加强标准制定，确定标准试点。今年我们将继续加大力度，做好标准修订工作，近期第一批流通标准计划共242项已经下达，其中加大了基础类、管理类、服务类标准问题，同时对提高标准修订工作科学化水平，确保标准文本质量提出了明确要求。

　　以上成绩的取得，得益于国家标准化委员会等兄弟部门的大力支持，凝聚了包括商业联合会在内的相关协会、各个标委会和在座专家、广大企业家的智慧、努力和辛劳，但我们也要欣喜的看到，与标准化修订工作相比，标准宣传与贯彻，一直是流通标准化工作的短版和薄弱环节，急需在下一阶段工作当中着力加强和有效的推进。

　　为切实做好标准宣贯工作，商务部在十二五时期商贸流通标准化建设的指导意见和即将下发的进一步加强流通标准体系建设的意见，都对标准宣传贯彻提出了明确要求，应当说标准宣传贯彻并非某一个部门所能够做到的，需要各有关方面协调联动、共同推进。

　　这就要求各方面商务主管部门和地方的商务主管部门、各相关标准化委员会、各行业企业、以及广大企业，都要把标准宣贯作为标准化工作的重要任务来抓，进一步加大流通重点领域和行业标准实施力度，组织开展贯彻标准的倡导、宣传活动，采取宣讲、交流、展览等多种有效形式，加强标准化理念推广与标准知识的普及，切实把相关国家标准、行业标准最终落实到企业经营管理的各个环节。

　　商务部将选择基础较好的行业、企业开展流通标准化示范建设，通过示范创建，以及经验交流推广，引导各领域、各行业提高标准化应用水平，促进企业提高经营管理、服务质量以及从业人员资质水平。

　　此次商业联合会开展的两项国家标准的宣传贯彻活动，契合了商务部相关工作要求，是流通标准宣贯工作的有力探索和积极实践。

　　《商品售后服务评价体系》和《商业企业品牌评价与企业文化建设指南》上项标准可谓意义非常，一是，体现了标准的基础性。品牌文化建设对流通领域各个行业都具有着普遍意义。二是，标准抓住了服务质量关键点。售后服务是关系整个服务质量的重要环节，一些互相矛盾、质量纠纷大多也发生在售后服务方面，做好售后服务可以有效的化解经营者与消费者之间的矛盾，营造良好和谐的商业环境，进而提高企业的信誉度和竞争能力。

　　售后服务评价体系不仅从服务体系、商品服务和顾客服务方面作出了有关的评价，而且还涉及到建立服务热线、设立顾客反馈渠道，对顾客信息采集采取保密措施等当下消费者反映强烈、社会普遍关注的热点问题，其有效实施必将产生良好的社会效果。

　　希望相关协会组织以此次宣贯活动为契机，在各行业进一步掀起学标准、用标准的热潮，在宣贯实践中认真总结经验，积极采纳企业的意见和建议，不断的完善改进工作方案，使宣贯工作更加富有实效，使相关标准充分发挥应有的引导带动作用。希望广大企业将贯彻标准作为提升服务、优化管理的自觉行动，通过标准建设来带动规模化、规范化和现代化，不断增强企业的核心竞争力。

　　同志们，十二五期间，将是我国商贸流通服务业繁荣发展的重要历程时期，流通标准化事业潜力巨大、作为空前广阔，让我们共同携手凝心聚力，扎实进取，为促进流通业又好又快发展作出贡献。

　　组后祝愿各位企业成为五星级品牌，谢谢大家！