中国商业联合会、中国认证认可协会、中国生产力学会、中国保护消费者基金会联合主办的“售后服务”“品牌评价”国标宣贯会于2012年4月21日在钓鱼台举行。新浪财经图文直播本次活动。图为海尔集团中国大区服务总监齐云山发言。(来源：新浪财经 任立殿摄)

　　中国商业联合会、中国认证认可协会、中国生产力学会、中国保护消费者基金会联合主办的“售后服务”“品牌评价”国标宣贯会于2012年4月21日在钓鱼台举行。新浪财经图文直播本次活动。图为海尔集团中国大区服务总监齐云山发言。

　　齐云山：尊敬的各位领导、各企业代表，大家好！

　　非常荣幸能够参加此次‘售后服务’‘品牌评价’国家标准宣贯会暨全国品牌评价活动启动会，请允许我代表海尔集团对中国商业联合会多年来对海尔的关心与支持表示衷心的感谢！并预祝本次活动圆满成功！

　　中国商业联合会通过实施一系列的创新举措，让越来越多的企业将目光关注到“服务”上来。为家电行业整体服务水平及规范发展发挥了重要作用。

　　在商业联合会、中国认证认可协会及社会各界的关怀下，始终坚持以“为用户满意而持续创新”为落脚点，通过不断创新、升级，一如既往的为消费者提供高品质、亲情化的增值服务。本次能够获得五星级售后服务的认证，也说明了这一点。下面，我就海尔的以下几点做法与各位进行探讨、分享，欢迎各位领导及企业代表提出建议，共同提高。

　　一、卓越质量奠定了海尔一流的竞争力

　　名牌的基础就是质量。首先是质量意识和行动落实最重要，第二企业国际化的发展需要好质量，第三，质量是全方位，全流程的，第四，用户满意的质量才是最好的质量，表现在以人为本的设计理念上

　　二、互联网时代服务模式的升级创新

　　互联网时代，市场的话语权早已从企业转移到了用户手中，企业唯一能做的就是时刻准备着发现用户需求并快速满足。而互联网时代，用户对服务的需求已从单纯的售后安装、维修服务转向多元化的、全流程、全价值链的服务。

　　互联网时代用户需求的具体表现特征有四点：

　　①高品质的产品及服务整体解决方案的需求；

　　②更多的选择及价值体验的需求；

　　③便利快捷及安全健康增值服务的需求；

　　④权益保障及持续关怀的需求。

　　为了满足用户以上四个方面的需求，海尔在2012年3月推出了全程优化的七星服务。因此，可以说，七星服务是满足互联网时代用户需求变化的产物。另外，海尔从五年前提出了从制造业向服务业的战略转型，而七星服务的推出，也是海尔践行从卖产品到卖服务战略的一种体现。

　　三、引领服务标准制定，促行业整体服务水平提升

　　一个企业是否具备制定国标乃至世界标准的实力，是衡量企业是否能够创世界名牌的关键，也是企业先进性的一个集中体现。如果标准做不上去，这个品牌不可能做上去。在国际标准委员会里，中国在里头参与家电的标准有35项，现在我们占了29项，如防电墙的热水器等。截止2011年海尔牵头制定了21项国家标准、6项行业标准，其中2009年海尔作为起草单位，参与了通用标准在内的9大家电服务行业国标的制定工作，10年9月6日，九大国标在全国正式实施，也带动了一批家电服务企业的自我规范和升级，在提升国内家电服务行业的总体满意度方面，海尔也发挥了自身的价值。

　　四、发挥海尔服务优势，打造一流的第三方专业服务商

　　海尔的服务，不仅要让用户满意，还要为用户创造增值；要做互联网时代的国际一流的专业化服务提供商。

　　在这种定位下，海尔充分利用现有用户资源和网络资源的优势发展社会化业务，2011年3月份正式成立了“青岛日日顺电器服务有限公司”，目前先后和国内及国际商业伙伴(GE品牌、三洋品牌、夏普品牌、FPA品牌、史特劳斯水家电等)签订服务合作协议，代理其家电产品在国内的销售和服务，与全球最大延保服务商新可安和全球500强安信龙围绕家电增值服务领域的合作也持续的展开。

　　在满足用户需求的同时，增加了企业的收入，2011年增值服务与服务代理收入超过2亿元，利润贡献度达到20%以上，实现了从过去的成本中心到利润中心的转型。

　　我们相信，只要我们始终心里装着用户，始终以用户为中心，坚持真诚到永远的宗旨，就一定能做的更好。

　　最后，祝愿各位各位领导、各位朋友，身体健康，工作顺利

　　谢谢！