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范敏:服务业应构建精益服务体系

编辑:刘雪云来源:网纵会展网 发表时间:2012-09-18关注 次 | 查看所有评论

内容摘要: “2012第十届华人企业领袖(上海)峰会”于2012年5月10日-11日在上海举行。上图为携程旅行网总裁兼首席执行官范敏。(图片来源:新浪财经 梁斌) 新浪财经讯 “2012第十届华人企业领袖(上……

  “2012第十届华人企业领袖(上海)峰会”于2012年5月10日-11日在上海举行。上图为携程旅行网总裁兼首席执行官范敏。(图片来源:新浪财经 梁斌)

  新浪财经讯 “2012第十届华人企业领袖(上海)峰会”于2012年5月10日-11日在上海举行。上图为携程旅行网总裁兼首席执行官范敏。

  以下为演讲实录:

  范敏:各位嘉宾、各位朋友上午好,前面我们几位重量级的嘉宾讲得非常好,这个是对于我们中国服务未来走向的发展阐述,包括我们袁岳老师已经指点迷津的,我在这里用15分钟左右的时间,相对说一下我非常同意袁岳说的,中国的服务革命十年之前还不太可能产生,我们和美国、日本的差距还是20、30年左右的水平,我相信2010年确实是中国服务一个非常重要的分水岭,我想中国服务,他未来的走势。如何走好,我想从本身服务运作的手段再切入一个和我自己,我们在经营当中的一些体会和大家分享。

  我认为在中国制造业已经几乎是风行全国的同时,中国制造越来越多希望有中国的创造,同时越来越多的人是希望中国未来的价值链会走到中国服务那一端,更加有发展潜力,更加有盈利空间的那一端,未来中国服务要走到这一点上面去,如何走得更好?从我们的实践体会来看,用精益化和智能化来打造中国服务业,应该成为我们中国服务业大踏步前进的动力。我们对于精益求精,我们的老祖宗说由来已久,恰恰特别是在大陆,我们因为经过有一段经济发展的阻碍时期,所以真正我们传承下来的,在中国式服务如何做到真正的精益化这个里面有很大的距离。

  我感觉到如果我们未来中国服务要做强做大,抓几个要点的话,我想做到一个精益服务,特别在中国的服务那么巨大,服务的市场那么广阔,做好一个精益服务是非常值得探索的。这里我有一个表述,什么是精益服务,这个服务并不是简单的说你做得好,而是你如何真正把它打造成为一个有价值的运作体系,你必须是以客户的需求为导向,通过产品的研发,流程的优化,技术的创新,知识的管理,包含科学技术,科学管理,提供出来的精准营销,这个服务不是简单的说人对人简单物理化的服务,而是非常多广泛意义上面,如何围绕服务的主题,运用所有各方面的资源,从各个最重要的因素来放大服务的品质。

  如果说把精益服务这样的一个概念,进一步去推进的话,如果现在服务业当中,把旅游作为一个非常重要的发展分支,旅游我相信确实是中国服务业未来非常有发展潜力的行业。刚才我们介绍飞马旅企业很多都是和旅游相关的企业,中国的旅游业一定是昭阳产业,最重要得就是中国地大物博,所以旅游服务业需求非常大。我非常赞同近期中国旅游研究院提出来的,倡导未来中国的走向,旅游应该走智慧旅游,中国服务在大概念上面,我们应该走精益服务的道路,如果深入到旅游单独的产业当中来说,精益服务会成为中国服务业当中一个非常标杆性服务的方向。

  这不是简单说我运用电脑,把软件开发起来,而是把旅游技术的综合整合,旅游营销的精准覆盖,我们更多的要聚焦在那些非物质层面的,或者物理层面的因素,把互联网、无线、3G智能手机,包含现在很多技术的手段,云计算、物联网,如果这样来打造的话,无论做精益服务,我们还是做智慧旅游,如何用服务真正的推动新中国服务大产业的诞生,非常重要的支点是如何有效的运用技术创新,这个里面做一个推荐的话以我们携程来说技术创新,一站式OTA的平台,在运作当中如何有效的把IT的架构运用到你日常的业务运作当中,如何用有效的手段来进行有效的查询、预定、支付等综合旅游服务。

  也同样前些时间比较热门的O2O的模式,如何用有效的技术手段,而不是用人力密集型的手段来实现。举几个例子的话,比如说智慧旅游,我们也是借鉴了在美国相对流行的预定模式,如何在模糊预定为你的目标客户群,提供更加有价值的,更高性价比的产品。如何用你技术的手段提供一小时通道,提供全方位的旅游保障,这个都是我们如何去做智慧旅游一些有效的尝试,也同样我相信我们在座的不少企业,对于无线,对于我们未来手机终端是非常看中的。在现在和近中期,谁能够站住无线的制高点,你后期的发展潜力一定是不同。

  我相信整个中国的服务这一端,如何去构建一个精益服务的体系,对于你是一个非常非常重要的战略布局,得服务者得天下,如果以旅游来说的话,如何去打造好整个旅行服务的前、中、后体系的服务,如何利用互联网技术的辅助手段,实现信息的传递,实现实时的交互。这些都是我们非常需要去做的运作手段,也同样包含我们最近一两年在国内非常流行的新媒体运作的手段,如何去有效的把这些新的社交媒体,来成为你品牌传播的、产品运作传播重要的平台载体。

  同时如何运用科技创新的手段,能够用大规模数据挖掘的方式,来找到最合适的产品,来制订最适合营销的布局,如何通过自有网站,你的一些网站也好,一些社会化平台交互的平台也好,这些不单纯说做旅游服务是有价值的,我们做其他的服务,做技术产品也是非常有价值的。有几家新的运作,比如说微博的运作,有几个典型微博的案例,都成为很多消费群体当中津津乐道的话题。如何做有效的精益服务,为中国的旅游做到全方位的开发和运作,这个里面有几个点想要和大家分享,这是一个真正意义上去打造一个全方位的业务体系,而不是单纯的说狭义的来看一个服务的运作。

  一个是目标客户群体,一个是你如何做有效的精益服务的设计,服务设计是非常重要的一个环节,我们在业务当中也做了很多有效的尝试,现在也为越来越多的,不光是服务型的企业,包含产品、科技企业都有非常高的重视度,如何去打造一个全面的产品体系,如何培育一个企业人力培训和知识管理体系,如何形成最高效的客户保证体系。所以我想这些也是我们一些实践当中分享,我希望我们分享的方法论,虽然是一家之言,也能够为我们在座的嘉宾有所启发也希望各位多给意见,谢谢!

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