新浪财经讯 “2012第十届华人企业领袖(上海)峰会”于2012年5月10日-11日在上海举行。上图为“服务业创新背景下的资源重构”论坛。

　　以下为演讲实录：

　　主持人：谢谢吴先生，其实听起来很哲学的商业模式背后，吴先生勾勒出了一个巨大的野心，尽管是在谦让的外表之下，他敏锐的看到了城市人奔波、穿梭的疲惫。我们的心灵需要安顿，安顿之后我们需要掂量如何再出发，诚品是这个场所的选择之一，可是我们要问的我们有选择之二吗，如果目前还没有的话，我们的掌声就给吴先生。接下来我们就到了圆桌论坛的环节。

　　我们接下来的圆桌论坛其实最主要谈的是服务业的战略创新和机遇，下面我介绍一下圆桌论坛的三位嘉宾。红星美凯龙集团的车先生，他已经成为中国第一家居品牌的引导者，如果当然借给他600块钱的人不是借款而是投资的话，它的议价要远远超过100万倍。如家连锁集团首席执行官孙坚先生，2000年10月，孙先生领导的如家集团在美国纳斯达克(微博)上市，成为中国第一家在纳斯达克在美国上市的酒店服务业公司，第三位嘉宾是乐百氏创新人，董事长何伯权先生。

　　车建新：各位大家好，很荣幸到这里来跟大家交流和汇报沟通服务业的问题，主要是来学习特别刚才听了吴先生的诚品书店，特别是现在服务业极端超前的，应该和平过相提并论的，改变社会非常高端的服务业。我们红星美凯龙，应该说也是一个服务业，讲到重构，我们红星美凯龙的起步是一个中国的大市场，中国的大市场可能在80年代初家居市场、建材市场，鞋帽市场，小商品市场拔地而起。到现在为主，中国的低端市场还是比较多，那么我们红星美凯龙在这个市场当中，做了创新。比如说现在的小商品市场比80年代稍微改进了一点，但是和80年代相比的话，进步不太大。

　　我们家具的产业进行了翻天覆地的变化，变成了一个现代的服务业，这就是一个创新。回到创新的起步，第一步我们创新，我们想要把市场做成商场那样，很简单的道理，我们当时的口号就像炼油一样的，把差的东西淘汰出去，把好的东西保留下来。第二步我们做到像商场那样做服务，就是服务市场，然后逐步创新到现在，我们从第一代到现在第八代的创新，我记得在99年的时候，国外的洋超市进入中国市场，有中国的企业在学习它，原封不动的搬过来，像东方家园包括现在的百安居，我们当时的产业就受到了很大的危机。

　　我们当时的想法，很多政界的人，他们给我们的信号我们这个产业当时能够活几年，很多专家都给我们讲，车总你要想办法改进，要学学国外的模式。我当时想了一下，因为我们当时的资本很小，在90几年的时候资本可能只有几千万，当时我要学习国外模式的话，当我孙子胡子白的时候，和它的差距越来越长，不可能学它。当时我就想，我们不应该和它打一样的牌，因为它的手里面抓的都是好牌，你和他打永远打不过他，他的资本太密集了，当时我就想我们要走中国的市场道路，坚持下去，我们从市场来改良。在改良当中不断的创新，目前为止创造了一个像红星美凯龙这样子的，创新的营销模式，就是中国的家居市场，并且我们在中国得到了成功。

　　相当于像原来的天津家世界，学了美国的模式，百安居也在关店，08年关了20个店，我们开了20个店。我们的商业模式结合了中国的文化，中国人的特性，完全得到了改变。所以说我认为中国毕竟是五千年文化的国家，我经常有的时候和企业家就讲一个话题，我把两个PPT打出来，一个是耶稣，耶稣是掉在十字架上面的，第二个就是中国的弥陀佛，这两个人摆在一起想到这两个文化是完全不同的，就是西方文化和东方文化是完全不同的。因为中国大多数还是佛教文化，然后就是儒家文化为主题的。

　　西方大多数都是基督教，所以这两个人就把耶稣和弥陀佛放在一起，这两个是完全不同的文化，在中国做服务或者产业，特别是中国的服务业一定要研究两个文化，一个是儒家文化，一个是佛教文化，不然很难迎合中国的消费者。所以红星美凯龙结合中国的文化，比如说我们大楼的设计，其实我们大楼的设计比较宏伟，就有弥陀佛的文化在里面，它是让人来尊重你的，而不是你光去拍顾客的马屁，所以我们做得比较气派，来迎合消费者，这种中国文化的元素来结合我们的商业模式。所以我们就在中国的服务当中也算是得到了一个小的成功，由于时间我就先讲这么多。

　　孙坚：非常高兴今天能够来参加这样一个论坛，其实做服务业很多年，也没有一个以服务这个主题来讲的论坛，因为服务一般大家认为是一个应该的、配套的，在中国的社会里面不是中国主流的。我觉得这个论坛或许是中国现代服务业开始的蓬勃发展的起点，最起码在导向上能够起到这个作用，我们都是在做服务的。我想中国服务未来的前景，刚才袁岳老师已经讲了很多，我觉得除了商业的要素以外，除了我们中国制造到中国消费这种极度的转换，我觉得很重要一点，服务就是人与人的相处和相待的关系。

　　今天30年改革开放以后，我们逐渐从物质的东西开始回归到我们本质的东西，就是人与人之间在这个社会上面如何去相处、相待。其实我小时候，我觉得服务其实我们以前都有，甚至以前我觉得很自然，比今天自然得多。那个时候虽然没有很大的牌子、企业，但是隔壁啊我们叫大妈妈开的店，我们在那边买一些小的东西，在那边站一会儿，玩一会儿，他都会很慈善的爱护我们。好像这种方式是以前就有的，所以我觉得从人文的感觉来说，今天的社会应该慢慢回归到人与人之间的相处和相待的本质上面，所以这个也是为什么我非常看好中国的现代服务业，未来一定是有很长的时间，因为我们的前提是中国一定要变成一个和谐、健康、稳定的社会，我们一定是需要人与人互相和谐的相处、相待。

　　这个是我个人认为，中国服务业未来的前景是非常好。从如家的例子来说，我想要说10年来我们从一家酒店，到今天1500家酒店，220多个城市。这个发展的本身当然有商业模式的概念，有资本的概念，这个我相信肯定有的。但是其实在这背后，特别8年来我在如家，我不是酒店出生，我不是那么懂产品，我也是不那么懂资本的运作。但是这个10年、8年来，我们一直希望做的就是一个如家文化的概念。我们认为我们的酒店其实就是一个招待所，很多人会说你今天因为上市了，你是多少多少的店，你有多少多少的排名，其实它就是一个招待所，我们现在大概每天接待了差不多有40、50万人的场所。

　　每天其实我们的员工都很简单，我们很多的员工来自于乡下、农村，可能就会签几个名，但是真是因为他们，他们每天在这个过程当中很自然的去服务顾客。这种服务顾客的过程，就变得让这个环境更加自然。这个10年来，如果让这些人能够更好的服务客人，我们应该做一些什么，作为企业特别作为我应该做一些什么，如果今天讲商业其实我没有什么好讲，但是我可以讲真实的8年来做了一些什么，其实就是想尽可能的营造一个环境，让大家生存得更加好一些，比如说我们在最早的时候是一个商业模式，我们最关注的是每一平方米要出多少间房间卖出去，因为我们想要赚钱。但是现在考虑的是每一间房间要有员工的宿舍，要有员工的餐厅。

　　在最早的时候，我们可能说的是每一位同事你们今天应该怎么样的经营，但是我们慢慢的也在建立的还是在这背后。你怎么样深层的环境，其实服务就是人与人之间的相处，所以让两个人，一个是消费者一个是服务者，能够有更好融洽的环境，这个环境服务难就难在这里，每个人的背景都是不一样，每个人在这个时间段的心情是不一样的，但是我们尽可能让它有一个相对平和的环境，所以生存是我们一直在强调的。第二、就是人需要一个发展的环境，所以如何去建立一个人发展的环境，去让这些服务的人不仅仅看到今天我做了服务，我还可以进一步未来做更多的。

　　我们一直在倡导一个快乐的文化，快乐文化里面四个行业，第一个是尊重，我们每一位同事应该非常尊重每一个人，因为你希望你的员工也去尊重顾客。守信才会创造快乐基本的保障，真实一些，尽可能去营造一个相对真实的环境，尽可能给他们创造一个进步的环境，让他们提高的环境，让他们有归宿感，这个可能都是在前面，那些数据你们网上一查，大家都看到这10年来如家的发展，但是在这背后我们确实做了很多很简单的事情，就是做人。所以在过去的8年当中，每年的春节从小年夜6、7天的时间我走10几个城市，和他们一起玩，和他们一起唱歌跳舞，其实服务的本身真的很简单，人的相处和相待，但是在今天的社会当中，确实这些还没有回归到那么的本质。

　　我相信我们的机会正是来自于人是需要回归到这个本质当中的，并不是因为今天并不完美，我们没有机会，我反而认为我们有更多的机会。我只能这样的去描述这个作为现代服务业未来的机会，我认为是大的，因为它是人性。

　　何伯权：谢谢大会提供这样一个分享的机会，我的话就是20年前开始创办乐百氏，怎么会转到服务业，其实就是在自己创业和经营的过程当中，在中国发觉最早的起步是制造业。制造业背后就包括我们自己本身要出差、交通怎么解决，住宿怎么解决，衣食住行，或者是从企业的本身，它的物流，企业的资金发展了一些理念，这种服务性的东西很缺，也制约了制造业的发展，我从制造业转到服务业，也是从自己本身工作的经历过程当中发现的。中国的制造业已经是发展得非常好了，但是服务业远远落后于社会的需求，我们现在到五千美金国民收入的发展，我们没有这样的，但是就是它内心自己的一种感觉。

　　服务业发展到现在，我觉得服务业要做得更快，做得更大，其实怎么去整合资源也是非常重要的。就包括我自己，做服务业也是整合自己的资源，将自己过去在经营企业里面的一种经验、教训，怎么能够总结出来，帮助投资到一些年轻的企业，帮助年轻的创业者更好的发展，让他减少失误，让他能够看得更清方向。资源的整合就是房子、土地这样的整合，也有远的整合就是不同的知识、经历，飞马旅将我们一些比较成熟的人组合起来让年轻人更好的发展。当然这个可以走得更大，但是怎么样走得更远，这就是中国服务业要考虑的问题，因为中国服务业出于一个烦燥的社会，什么都要大，什么都要好，但是快和大跟强是不是同一个概念，这个我觉得需要很深刻的去思考的。

　　刚才听了吴董事长的讲话，我觉得就很有启发，我也是去了几次台湾，每一次台湾当中很重要的一个项目就是去诚品，最初是为了去买书，后来不是为了去买书，不去就不舒服，甚至里面有很多的书，在中国已经是有或者在香港已经有，也没有必要一定要从台湾背回来，但是不去就不舒服。为什么它能够坚持15年，不是一个好的商业模式，我相信现在是一个好的商业模式，但是最初不是从一个寻找好的商业模式出发，还是自己的一种价值观，在中国我觉得这一点是比较缺乏的，现在还是比较简单的。就包括我自己在内。

　　它的价值观、里面的内涵怎么能够更加长久，或者在人文关怀，为什么对诚品有那种特别的感觉，因为它是安顿心。我过去是做制造业的，制造业是生产产品的，产品在和消费者接触的时候，还有几道关，质量检验合格了才能够出去，但是服务业不是，是人与人，心与心及时的交流。那个心的东西就非常的重要，今天真的知道了他经营的真谛，这个是我对服务业的感受！

　　主持人：车先生看中的是文化，孙先生看中的是人与人之间的关系，何先生看到的是心灵，其实在服务业我觉得最关键的还是价值观，价值观已经成为了我们今天所谈论当中的战略当中的战略，我们再次应该像吴董事长表示一下感谢。其实在来上海之前，我刚刚看了一部电影，以前一直不想要看，因为我听那个名字觉得不那么好看，叫《那些年我们一起追的女孩》就是九把刀的作品，看完之后我很后悔，后悔没有很早看，那个片子故事情节和故事的结构所有的东西没有任何的创新，但是它最大的价值在它很真诚很用心，比起中国大陆的青春片来，最大的价值就是它很真诚。

　　其实我相信在中国，今天的服务业里面真诚和用心比其他的东西都重要，在服务的创新理念，在形式上面的创新已经空间非常小，主要受制于技术和观念，但是在内容上面的创新我们还需要走很长的路。大家一定听说过一家店叫做海底捞，是一家很传统的火锅店，在模式上面我相信它不会有任何的创新，但是它完全是靠在服务、细节上面做起来的，它比其他的同业者更加真诚、用心，车先生在做红星美凯龙的这么多年里面，一直被认为是一个真诚和用心的典范，我想要听车先生谈一下这方面的见解。

　　车建新：首先服务是无止境，服务从几个方面来讲，第一个方面就是我们中国的文化，比如说中国的文化对于服务这个行业来讲还是有歧视，比如说我们自己去消费好像自己是“爷”一样的。对于营业员有一种不尊重的感觉，所以我觉得首先要呼吁这个社会，服务应该是要受到别人的尊重，或者是我们要有不能够失自己的尊严服务别人，如果我们失去了自己的尊严，变成了奴才去服务别人，我觉得这个违背了社会的意思。所以社会的文化对于服务的认识还是不够，还是带着不尊重的，那一种其实，那一种语调，我们的顾客其实还不会享受服务。

　　当然我是说整个社会，他自己也不懂得服务，第一点我认为这是一个服务的基础，因为中国毕竟文化比较悠久，从封建社会到现在的新中国，到改革开放。作为封建社会来讲是奴才文化，所以我们大多数的消费者变成了“爷”，大多数服务人才变成奴才，我觉得这是一个需要纠正的基础。第二个服务这一块来讲，我认为是一个企业的责任，本身负责任就是服务了，我们一个企业要是不负责任的话，很难去谈。比如说像我们做家居产业的时候，对家具的产品要做好，或者是有更好的产品，更新的产品，本身也是一个服务，因为你做这个事情，如果你没有新产品提供给消费者，你就不是一个好的服务，或者你就不负责任，因为消费者毕竟对这个行业不是那么了解，需要你去创新，你对产品进行创新，你对知识的提供才能够负责任。

　　第三个层面就是解决顾客的心理需求，我刚才讲的诚品和苹果是解决了顾客的心理需求，作为苹果来讲就是设计了很多的软件，就是解决你心里的烦恼，解决你的困难。解决心里需求我认为是一个最高层面的服务，我们做经营的人，时时刻刻在解决消费者的需求，比如说我们在家居行业当中，消费者怎么样设计，怎么购买，我们就提供了家居的设计服务，这就是我们所要做的服务。他的困难我们要想到，这是我觉得整个服务的软件，我想这都是需要满足消费者需求。

　　第四个就是硬服务和软服务，所谓硬服务就是环境和人才，人的服装，包括硬服务的软件都是硬服务的一个方面，软服务就是超前的服务，服务上面也是要注重硬服务的，硬条件。有的企业对于服务的硬条件不提供，软条件提供的很多，这个是不匹配、对称的，这个对于服务来讲也是一个提醒，各种条件是需要配备上去，我对推广服务来讲，硬条件和软条件两手都要抓，并不是说我光推软服务，或者光推硬服务，所以我对服务来讲就是这四点。

　　主持人：其实中国传统的儒家文化先从自觉到觉他，最后达到致胜，互惠互利，互相扶持，但是我们还是要从战略层面回到技术层面，儒家连锁酒店这种连锁模式，其实在美国的酒店行业里面，已经算不上什么创新了，但是当它在中国出现的时候它非常新，他把一些低效的、无效的，甚至是负价值的把它变成了高效的物业，下面我们想要请孙坚先生谈一谈资源重构过程当中的价值所在。

　　孙坚：资源重构从服务业来说，服务业在这个社会存在以后就一直存在，现代服务业和传统服务业最大的区别，可能是利用一些技术的手段，让传统的服务业具有更加广阔的发展前景。我们的商业模式就对中国旧物业重新利用的过程，因为中国是一个国有经济的体系，所以各个行业，各个企业都拥有自己的物业，随着改革开放很多的企业会被调整，很多的企业会被重新的去建造。我们在过去的十年当中，通过对旧物业的利用，不管是厂房、仓库、办公楼只要符合有机会改造的，我们都把它改造成酒店。

　　包括在全世界最成功的假日酒店也只能在12年当中发展900、1千家酒店，这个确实是一个资源利用蛮典范的东西，我相信这个不仅仅是如家，我觉得对于硬资源的利用是服务行业通过这个资源的应用，还有通过IT新技术，新方法的利用，包括之前携程范总介绍也是这样，旅行社也是一个很传统的平台，但是通过技术的平台进行一个整合。我们讲到服务的话，下一波服务的发展是要对人重新的价值观的定位，重新的组合。服务本身就是人与人相处的东西，所以它是一个动态的东西，我们现在把它看作一个静态的东西。

　　事实上我已经在三年前就讲过，现代服务业有两大非常具有新经济的优势，第一、因为也是以网点、终端行业结构，它是一个落地互联网概念。像我1500家的店，7—11可能有3千家店，但是你可以看作一个是无数品牌下面终端的连接，第二它具有互联网的特质就是互动的。这个要素现在体现的还不够充分，人们在互联网上面已经变成互动性的，现在微博、QQ现在已经非常的普遍，但是对于服务终端上面人与人互动的认识，今天其实还不够。事实上真正好的服务是通过服务者和被服务者共鸣而产生的，服务者给你一个好的服务，被服务者如果给他一些互动的话，就从心灵上面激励他持续改善，这个是服务持续提高很重要的一点，所以未来服务的改变我认为还是从人开始，服务是需要从心平气和开始谈起的。

　　我们只有开始心平气和的去看待这个社会，看待人与人的时候，这个服务的真实和自然就会散发出来。所以在这个会上面，这个其实和服务型企业创业，有一点最困惑的地方，创业本身是需要激情，需要果断，需要敢。但是服务本身是需要心平气和，需要自然，需要去积累。但这个世界上最矛盾的东西，你把它平衡好了你就是一个最成功的创业者。

　　主持人：谢谢孙先生，时间已到了，但是我还是想要请何先生从投资的角度来谈一谈我们在这样一个资源的方面还有哪些投资机遇，应该警惕哪些投资风险。

　　何伯权：在中国来说讲机遇，从我眼里来看遍地都是机遇，因为中国的服务业发展的时间很短，而且基础很差，刚刚孙先生也是说小时候的服务员很自然很亲切，但是这个被服务的机会是非常少的，可能只记得我们很少很少的几个店，就是说整个社会是很不发达的，或者解放之后基本上服务或者被服务最起码是被服务，不认为是一个关联的事情，所以也没有了服务好的环境。如果我们对照台湾或者香港来说，我们的服务还是很差的，我们的服务行业只是我们表面看到的一些东西。当然从我自己的角度来说，医疗、教育、休闲这几个刚好是在现在这个阶段应该是更加有机会的行业。

　　风险的话对于创业者来说真的是要很认真的去评估自己应该在哪里，或者有多少的能力做多大的事情，因为中国每个人创业都是以比尔盖茨为榜样，创业更多的需要还是一步一步踏踏实实的去做，创业的成功和失败，确实来说还是失败的比例比较大一些。而且创业真的是从最初的设想到最后的结果是有很大的差别的，而这种转变其实很需要那种激情，长期的激情。

　　主持人：谢谢我们的三位嘉宾，也谢谢大家，我想把一段文字送给大家作为圆桌论坛的结束语，假如你还正直，你还有勇气，有胆量的话，你就得行动起来做一个活跃的玩家，除此之外别无选择。